Политика рассмотрения жалоб потребителей

Последнее обновление: 28 июля 2025 г.

Область применения политики и правовые ограничения

Настоящая политика описывает наш внутренний порядок рассмотрения жалоб и не предназначена для создания каких-либо юридических обязательств сверх тех, которые требуются законом или нормативными актами. Мы оставляем за собой право вносить изменения в эту политику в любое время. Изменения вступают в силу немедленно после публикации.

Обращение в службу поддержки

Если у вас возникли проблемы или вы недовольны каким-либо аспектом нашего сервиса, мы рекомендуем в первую очередь связаться с нашей службой поддержки для попытки урегулирования вопроса.

Каналы обслуживания клиентов:

Email: [email protected]
Центр помощи: онлайн-помощь доступна через кнопку «Помощь онлайн».

Подача жалобы

Если вы хотите эскалировать вопрос до уровня официальной жалобы, вы можете либо заполнить онлайн-форму на нашем сайте, либо скачать форму жалобы и отправить заполненный документ по электронной почте на адрес: [email protected].

Необходимо предоставить следующую информацию:

Полное имя и имя пользователя, связанные с вашей учётной записью
Зарегистрированный адрес электронной почты
Описание проблемы с указанием соответствующих дат и времени
Любые подтверждающие материалы (например, записи транзакций, скриншоты, логи чата)

Жалобы должны быть поданы в течение шести (6) месяцев с момента соответствующего инцидента. Подача жалобы не гарантирует конкретного результата или компенсации. Мы оставляем за собой право отклонять жалобы, которые являются оскорбительными, повторяющимися или поданными недобросовестно.

Сроки рассмотрения жалоб

Мы стремимся рассматривать ваши жалобы эффективно и прозрачно. Наши сроки рассмотрения следующие:

Подтверждение получения: в течение одной недели
Решение: до 4 недель (может быть продлено один раз ещё на четыре недели из-за сложности)
Жалобы по ответственному отношению к азартным играм: рассматриваются в приоритетном порядке и решаются в течение 5 рабочих дней

Мы оставляем за собой право закрыть жалобу без вынесения решения, если заявитель не предоставляет достаточную информацию или не сотрудничает своевременно.

Права игрока и эскалация

Как игрок, вы имеете право:

Подать жалобу доступными и прозрачными способами
Получить своевременный и обоснованный ответ
Эскалировать нерешённые вопросы, когда станут доступны дополнительные механизмы рассмотрения жалоб в соответствии с руководящими принципами CGA
Сообщать о предполагаемых нарушениях регулирования в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA)

Правовая и судебная защита

Вы сохраняете полное право прибегать к правовым или судебным средствам защиты на любом этапе. Использование нашей внутренней процедуры рассмотрения жалоб не ограничивает вашу возможность получить независимую юридическую консультацию или инициировать судебное разбирательство.

Управление по азартным играм Кюрасао (CGA)

Обратите внимание, что Управление по азартным играм Кюрасао (CGA) не вмешивается в индивидуальные споры между игроками и лицензированными операторами.

Однако, если вы считаете, что ON-X действовало с нарушением правил регулирования азартных игр Кюрасао, вы можете сообщить об этом напрямую в CGA.